中國電力傳媒集團能源情報研究中心

2014年，我國能源革命起航，電力體製改革及行業發展備受輿論關注。隨著網絡傳播平台發展，電力行業輿情傳播也呈現出新特點。如何把握輿情風險，完善輿情應對預案，有效處理輿情危機，不斷提升企業形象，已成為行業宣傳工作重點。本報告以2014年電力行業熱點信息為基礎，歸納出行業輿情傳播特點，並就輿情引導及應對提出了相關建議。

一、輿論環境概述1網絡輿情傳播環境2014年，隨著網絡迅速發展，網絡輿情傳播加速，人們獲取信息的途徑更加多樣化。網絡信息影響力滲透到生活工作中，在傳統媒體、網絡媒體、社交網絡的基礎上，以互聯網、手機等為代表的新興媒體影響力日漸增強，以微信、微博、(微)視頻、客戶端為代表的移動輿論場成為網絡輿論新重心。在網絡輿情關注度方麵，2014年中央政府反腐、改革力度加大，網民對體製的向心力明顯提升，反腐類輿情話題受到廣泛關注。

在網絡信息爆炸的同時，網絡規範及網絡秩序也在逐漸構建，2014年開展了"淨網2014"、"打擊新聞敲詐和假新聞"、"微信等即時通信工具治理"等10項專項網絡治理行動，網絡輿論場趨於理性。

2行業輿情傳播環境在網絡輿情大環境下，電力行業輿情信息量增加，傳播平台、傳播方式也隨之發生改變。電力行業輿情信息同時受到行業發展及社會大環境的影響。

在全麵深化改革的大背景下，電力行業改革與發展是主旋律。2014年，能源革命起航，電力體製改革呈現新的麵貌，尤其是新一輪電力體製改革即將開啟為電力行業帶來新的活力，輿論關注高企。對於電力能源體製改革、政策法例的出台，輿論場給予了重點關注，專家學者、民間輿論的觀點趨於理性，為改革獻言獻計的聲音占據主流。

在全國反腐的大環境中，能源領域反腐也受到傳統媒體、網絡媒體、移動終端用戶的聚焦關注。

2014年4月下旬以來

國家能源局成立了黨風廉政建設和反腐敗工作領導小組，印發了《國家能源局工作人員廉政守則》和《國家能源局處級以上幹部配偶、子女從業規範》等指導文件。以零容忍的態度堅決懲治腐敗，以構築多重防火牆的形式反腐倡廉。

行業信息傳播方麵，新媒體平台技術發展迅速，信息傳播方式多樣。傳統媒體、網絡媒體信息傳播同時，行業微博、微信傳播日漸發達，此類媒體傳播速度快、主動推送、直達用戶，傳播平台優勢明顯。這些新媒體手段推動行業信息傳播更加便捷和精準化。

二、行業輿情綜合分析

1輿情總體情況2014年，中電傳媒輿情監測室共監測到電力行業密切相關的新聞信息70萬餘條。

《電力決策與輿情參考》詳細關注過其中的4000多條熱點信息，對300餘條輿情案例進行了重點解讀，包括電力輿情、重點能源輿情等，從中剖析輿情發展過程、傳播特點、應對得失，為行業信息宣傳提供借鑒，也為企業負麵危機處理提供應對經驗。

結合整體監測數據來看，電力行業信息月度媒體關注走勢見下圖。

從月度走勢來看，媒體關注走勢較為均衡，波動小。1月、2月媒體關注相對較低，這與節假日有一定關係。3月，在全國兩會的輿論推動下，媒體關注有所上升，電力改革相關信息出現較多。5月，電力、油氣行業反腐成為媒體關注重點。11月、12月，電改信息集中爆發，媒體持續關注報道，各種小道消息、猜測也成輿論關注焦點，年底前電改方案即將出台的消息再次引發媒體關注熱潮。

2輿情熱度排行榜在整體輿情信息的基礎上，通過定性及定量分析，本報告重點梳理出300條熱點信息，這些信息涵蓋輿情爆發的常見領域，代表了輿情分布的區域、走勢及特點。我們以這些信息為代表進行重點分析，通過對媒體報道量、論壇、博客等數據信息進行歸一化處理，對不同要素賦予一定權重，並采用加權算法得到輿情熱點排行TOP30見下表。該算法以10為滿分，經過不斷調整、完善及實踐驗證，為多角度判斷輿情熱度提供了數據依據。

從所屬領域看，國家層麵的政策規劃受到媒體大幅關注，電力體製改革、與民生相關的政策推出後關注度也比較高。這些信息傳播力度大，不僅是行業媒體關注的重點，也受到傳統媒體、門戶網站、政府網站的綜合關注。

3輿情關鍵詞分布單條熱點信息包含多個關鍵詞，這些關鍵詞一定程度上代表著輿論關注的焦點所在。對以上梳理出的重點輿情熱點進行聚類分析，關鍵詞分布見下圖。

這些關鍵詞中，有些比較寬泛，如能源、電網、規劃、會議等，為單個名詞，出現頻繁，屬於熱門領域，無具體所指，一般和其他詞組搭配出現。而專有名詞或主謂結合的詞組則有明確指向，如電改、十三五、減排、監管等，這些代表了行業熱點。

輿情關注點聚集於能源、電價、用電量、電改、光伏、十三五規劃、腐敗等。能源包括能源會議、能源體製改革、能源規劃、能源監管等。用電量包含每月的全社會用電情況通報，與經濟形勢密切相關。電改則包括政策發布、電價調整、直購電推進、市場開放、體製改革、方案出台等。

4輿情爆發領域分布每個熱點信息主題所屬範疇不同，本報告從宏觀及行業領域對熱點信息進行主題劃分，共將其劃分為12個大類，未劃入大類的歸為其他。不同領域信息量占比見下圖。

綜合看來，領域分布中政策規劃、節能環保、新能源發展、會議、工程建設、體製改革問題受到較高關注。其中，政策規劃以20.6%的比例高居榜首，包含2月"能源大氣汙染防治法案發布"、10月"國家發展改革委出台電動車扶持電價政策"、11月"我國公布首個應對氣候變化規劃"等。

新能源發展信息占比13.4%，包含內陸及沿海核電重啟受到輿論熱議，光伏"雙反"輿情斷續性出現等。

5輿情傾向性分布本報告重點關注的輿情信息中，中性信息占比較大為48.5%，其次是正麵信息占比29.3%，而負麵信息較少，占比22.2%見下圖。但往往負麵事件更容易引發爆炸性關注，對行業及企業的影響更大。

正麵信息多是利於行業健康發展的政策發布及行業宣傳信息，如：

2月"兩部製電價利好抽水蓄能電站建設"

4月"直購電試點輸配電價獲批雲南率先探索電價市場化"

11月"國務院放開自然壟斷領域投資鼓勵民資參建電網、油氣管網"等

中性信息多與行業動態、項目進展、會議通知等相關，負麵信息以企業負麵輿情事件居多。

負麵輿情事件按領域分，電力反腐占比最高為6.1%，涉及官員違法違紀、三公支出等方麵。工程建設負麵信息占比5.1%。國際糾紛占比4.0%，主要是國際光伏"雙反"事件。節能環保負麵信息占比3.0%。其他負麵事件還包含數據發布、新能源發展等。

三、行業輿情特點

1輿情集中度高，改革與發展是主線2014年，國企改革進程穩步推進，能源企業積極參與，同時能源結構調整深化，電改大刀闊斧前進。新的電力改革方案已獲得國務院原則性通過，電改進入實質性階段。輿論對於能源國企改革及電力體製改革的關注較為集中。

2014年是電力改革的破題之年，年初國家能源局印發的《2014能源工作指導意見》中，明確提出盡快出台進一步深化電力體製改革的意見，積極支持在內蒙古、雲南等省區開展電力體製改革綜合試點，並積極推進電能直接交易和售電改革。

4月，雲南直購電試點輸配電價獲批。11月，國家發展改革委下達《深圳市輸配電價改革試點方案》，正式啟動我國新一輪輸配電價改革試點。12月，《關於進一步深化電力體製改革的若幹意見》在國務院常務會議上獲原則性通過，電改新起點引發的關注空前。

2輿情傳播渠道廣，新媒體威力盡顯隨著新媒體技術的發展，2014年輿情信息傳播更為便捷，傳播範圍更廣。在傳統媒體、網路媒體的基礎上，微博、微信、掌上APP等傳播影響力增強，信息傳播途徑縮短，時效性提升。

這些傳播平台的湧現，推動一對多、多對多的傳播方式成為主流，熱點事件影響力、滲透力增大，在微博、微信中體現更為明顯。傳播增速的同時，信息可讀性也有很大提升，與網友互動也更為方便高效，民眾看法能在互動中直接傳達，信息傳遞效率提升。

目前，官方微博、微信公眾號、掌上APP幾乎成為電企必備的信息傳播平台。電力信息傳播時效性更高，互動性強，電企通過這些傳播平台，可以及時有效傳遞宣傳信息，增加與公眾互動，構建網絡信任。

3輿情傳播速度快，負麵危機事件影響大2014年負麵輿情中，有較多節能環保、腐敗及電建項目危機事件發生，這些信息一般通過網絡舉報、媒體曝光、小道消息等途徑爆發，傳播速度快，傳播渠道廣泛，涵蓋傳統媒體、網絡媒體、自媒體等多種類型，輿論關注力度大，在微博、微信中有眾多網友參與，強大的網絡輿論場往往對危機處理形成壓力。負麵危機事件處理過程往往受到與輿論聚焦關注，後續影響也將持續很長時間。

反腐問題在2014年的能源領域再掀高潮，電力領域也是重災區。3月、4月，三峽集團、華潤集團腐敗窩案相繼曝出。反腐案件關注度高，傳播時間長，之後，這些腐敗案例會被寫入相關報道及總結報告，他們將在網絡環境中長久存在。

4輿情傳播周期不一，受多重因素影響輿情傳播走勢受到傳播平台、媒體引導、主體回應、輿論推動等因素影響。尤其是負麵輿情爆發後的輿情主體回應情況，對輿情發展走向有直接影響。就傳播內容來說，行業動態及政策信息多數發布在行業網站及綜合網站的能源頻道，業外報道並不算高，傳播熱度一般不超過一周。

而負麵事件的傳播過程中，輿情主體回應直接影響傳播走向。企業負麵輿情事件受關注人群廣，傳播媒體多元，此類事件一般傳播周期為兩周左右。

同時，不同傳播媒介有不同的傳播方式及影響因素。門戶網站、行業網站、政府網站及企業官網是多數電力行業信息的傳播源頭，此類平台有傳播規範化及權威性的優勢，受眾有較大的信任度，受外界影響力小。

微博平台中電力信息以碎片化傳播為主，多數政策性及宣傳信息引不起較大範圍關注，引發的互動較小。但負麵及質疑性信息，在微博平台中有較大的傳播空間，信息傳播往往在網友的參與關注中向前推進。

5輿情利益關聯性強，個例容易影響群體除了被媒體大幅報道的企業輿情信息外，有很多負麵輿情信息源於部分群體利益得不到維護或滿足而造成的。由網絡曝光的涉電輿情事件多數與用戶利益相關，如果自身權益和合理訴求受到損害，或者得不到相應的重視，聯係媒體報道、網絡發帖曝光便成為其選擇解決問題的途徑。

一旦網絡信息發布，眾多有相同利益需求的用戶便形成統一戰線，從輿論方麵施加壓力。在工程項目落地過程中，情況惡化者可能會形成群體性事件。比如農網工程推進過程中的青苗問題、水電工程中的征地補貼問題，以及突發性停電等問題，都極易引發個別用戶網絡投訴，網民迅速跟帖發表評論，各方言論彙集，便容易形成較大的輿論壓力。

四、輿情引導及應對建議

1企業宣傳中注重科普，反饋輿論關切電力企業宣傳，除了日常信息宣傳、數據通報外，還擔負著科普、反饋輿論關切問題的職責。企業宣傳部門在加強行業新聞宣傳的同時，要重視與主流媒體的溝通聯係，及時回應輿論關注的熱點問題，正麵引導社會輿論，避免惡意炒作，維護好企業良好形象。

以核電發展為例，當前我國處在能源結構調整時期，需要發展內陸核電，然而核電發展並不順暢，新聞跟帖中充斥著大量因不信任或鄰避效應而反核的民間言論。

對於社會公眾拒絕核電建設的反應，政府和企業應予以理解、尊重，要換個角度努力做好前期宣傳工作，要進行核電知識的科普，先提升公眾認知。其次是加強和公眾溝通，周邊的百姓有知情權、話語權，要保持信息公開透明。避免出現缺乏溝通的決策環節，致使說服力、公信力不足。相關核電企業，要通過媒體建立良好的官方輿論場，關注、跟進和維護好民間輿論場。

2輿情管理中協同監測完善應對預案輿情監測體係建設需要從團隊構建、人員培訓、流程管控、輿情管理、預案啟動等方麵多下功夫。要加強輿情分析與跟蹤，完善輿情應對預案，明確輿情引導措施，有效防止負麵輿情發生。

在輿情監測體係構建中，企業要從企業需求出發建立適合自身的輿情監測係統，比如關鍵詞的設置、搜索範圍的限定、幹擾信息的排除、報表的生成、輿情預警信息的發送等。

輿情監測渠道上，除了必要的輿情監測係統，還要拓展獲取網絡輿情信息的渠道，多種方式、多條路徑全麵掌握社情民意。除了監測重要媒體外，社交網絡如論壇、博客、微博、微信等的巨大傳播能量也要重視起來，這些平台上網友互動頻繁，爆料性信息尤其是負麵信息往往能引起海量圍觀與傳播。

人工預判要同時跟進，比如重要信息篩選、輿情信息研判、預案啟動等。係統監測到信息後，需要人工配合篩選關鍵性信息，研判輿情危機級別，完善與之適應的危機應對預案。

3危機應對中態度正麵行動積極謠言止於公開，信任源於透明。一旦出現輿情危機事件，企業需要密切關注輿論走向，迅速組織相關人員對輿情進行甄別、研判。企業要及時與媒體溝通，表明態度，不回避、不推諉、不搪塞，及時有效疏導，化解因情況不明而引起的社會輿論震蕩。

對於輿情危機暴露的問題，企業要積極表明整改態度，接受民眾監督。對於不實信息則要及時澄清，最大限度地避免或減少公眾猜測和媒體的不準確報道，減少對企業帶來的負麵影響。

企業負麵輿情事件中環保及腐敗問題也較為常見。對於環保問題帶來的輿論壓力，輿情主體要積極麵對，從態度上使公眾放下質疑，從後續整改措施中重塑企業信任。相關政府部門和企業要積極回應人們的環保關切，避免因負麵情緒不斷沉積而引發輿情劇烈爆發的可能。

4體製完善中重視風險管控和形象修複在輿情管理體係中，處於前端的風險管控和處於末端的形象修複不可或缺。輿情危機發生前，要多渠道搜集信息及意見反饋，對企業可能存在的輿情風險點進行評估、排查，製定輿情風險管控預案，對敏感信息及潛在風險信息采取相應的引導措施。

風險管控可以作為企業宣傳部門的常態化工作，要落實風險點管控責任，明確不同領域風險信息的相應責任部門和責任人。

負麵事件及企業突發危機事件經媒體大幅報道後，將無形中影響輿論印象，強化公眾對於企業的負麵看法。因此，輿情危機處理後，要通過積極舉動主動修複企業形象。

一方麵要積極做好輿情處理過程中承諾的整改措施，解決輿論關注的問題。

另一方麵要通過提升產品和服務質量，提升企業管理水平，完善監督措施，最大限度彌補負麵及突發危機事件造成的企業形象損失，重新贏得公眾的信任。